新冠肺炎 – 小汤山医院的患者满意度调查!我们的付出是值得的_客人

新冠肺炎 | 小汤山医院的患者满意度调查!我们的付出是值得的_客人
原标题:新冠肺炎 | 小汤山医院的患者满意度调查!我们的付出是值得的 出品 | 搜狐健康 作者 | 靳晓方 编辑 | 班亚 “感谢护士们对我们的悉心照料!你们是最棒的!”“谢谢你们无微不至的看护,让我感受到了祖国和家的温暖。”随着小汤山定点医院第一、二批客人陆续出院,各病区的美小护们已经收到35封图文并茂的感谢信。 有时是小纸条、一句简单的感谢,或者是客人的联合签名,还有客人用漫画形式记录了护士们工作的瞬间,这些感谢信上频次最多的就是“感谢”“温暖”“家”这样的字眼。“我们希望用温暖服务给海外归来的旅客回家的感觉,用精专的护理技术给旅客快速的筛查判断”,小汤山定点医院专班组护理负责人、北京友谊医院护理部主任骆金铠说:“看到客人们络绎不绝的感谢信,我们真的很感动,觉得所有的付出都是值得的。” 欢迎回家,让病区充满爱与归属感 “欢迎回家”是出现在小汤山定点医院最多的词汇,美小护接待客人的第一句话就是“您好,欢迎回家”,每个病区的第一个入口,也都醒目地贴着“欢迎回家”;1-4病区护士制作的千纸鹤上写着“欢迎回家,祝您健康”;2-8病区护士在隔离服上也写了“欢迎回家”……出院时,护士也会细心地询问客人:“您半小时之内能否离开?我们将为您预约车辆,安排下一步行程。”每一个细节,都渗透着护士对客人的关爱。 夜里一点多,2-5病区第一次接收客人,护士无微不至的服务让客人备受感动,出院后发微博说,“主要就是想表达感谢,我是真的很有安全感……”护士葛佳说:“工作得到了认可,感觉再累都是值得的!” 小汤山定点医院除了单间房间,还设计了双人间,方便带孩子、老人或者夫妻居住。每个房间都有无线网络、有线电视、独立卫浴和可视呼叫屏,还根据中国旅客的习惯配备了热水壶。 为了改进服务,护理组设计了入住满意度调查,把客人不满意的地方及时改进,让后续的旅客得到更好的体验。在专班组的带领下,每一个环节都是渗透了服务的理念,希望每一名海外归来的客人都有回家的感觉。 “管家式”服务,帮助客人解决难题 “很多旅客经过长途飞行,到达后都很疲惫,有的客人甚至出现了低血糖”,骆金铠主任说,为了先让客人填饱肚子,与物美超市联系,推行APP购物,制定安全的无接触送餐流程,还贴心地为外国旅客定制了一日三顿正餐、两顿夜宵,中餐、西餐结合的套餐选择。由于第一天启用时送货时间是白天,而定点医院接待首批旅客的时间却在深夜,晚上来的客人不能及时收到订购的货物,护士们就把自己的食物、充电器、一次性用品都送给了客人,优先保障客人使用。 经过实际验证后,白天两次送货改为按需送货,晚上到来的旅客也有了保障。“我们一直在优化流程,从启用到现在已经修改了八次。”骆金铠主任介绍,目前按照客人的需求一共开发了四套套餐,套餐不仅包含食物、饮水,还有一次性洗漱用具、充电器等简单的生活物品,连一次性纸尿裤、卫生巾这样的贴心物品都准备齐全。客人看到套餐里有方便面、火腿肠,还开玩笑地说:“终于能吃到祖国的方便面了!” 为了方便语言不通的客人,每一个房间里都张贴了中英文双语海报和图文并茂的小看板,病区里的工作手机下载了语言翻译软件。1-8病区接收了一位俄罗斯客人,不会中文只会俄文和英文,护士赵红柳一直用英语和客人沟通,发现客人没有拖鞋,就把从宾馆带来的拖鞋和牙刷送给客人,还把自己的矿泉水和巧克力也送给了客人,客人出院时对护士表示感谢。 “沟通更加顺畅直观了,就可以更清晰地了解客人的需求”,骆金铠主任对护士们说:“现在你们就是客人的‘大管家’,不仅要为他们解决难题,排除忧虑,还要提供优质服务。” 建立护士大家庭,突出专科特色 为了抗击疫情,小汤山定点医院迅速集结了834名护理兄弟姐妹,分别来自21家市属医院,年龄最大的49岁,最小的25岁。“如何让大家迅速融合,组建团队,建章立制,精准专业,优化服务,是目前护理管理面临的最大挑战。”尽管嗓音嘶哑,眼睛出现血丝,近半个月每天睡眠不足三个小时,骆金铠主任每天早上9点都会准时召开护士长工作例会,告之专班组的最新流程,解决、反馈各护士长提出的问题。每个病区首次接收客人,她都会带着护理部成员分散到病区,以老带新,逐一指导每个工作细节,给护士们加油鼓劲。她还会到每个病区转一转,把来自不同医院的护士长们好的做法记录下来,分享给整个团队,希望大家能够快速度过磨合期,适应快节奏的工作。 病病区门上的暖心话语 由于仪器设备各家医院使用的型号不尽相同,大家又来自不同专业,在医院启动前,护理组编写了近2万字的《小汤山定点医院护理工作手册》,细化每个岗位职责、每项应急预案、每个工作流程,并根据防控及救治需要,统一了基础及专科护理操作17项。病区启用前联合院感及疾控处对所有护士进行了培训考核,全部通过后方可上岗工作。骆金铠主任介绍,目前的护理培训及工作分为基础护理工作和专科护理工作,基础护理包括静脉输液、静脉采血等内容;专科护理则包括咽拭子标本采集、经鼻高流量吸氧、有创呼吸机、无创呼吸机、除颤仪、CPR等。 同时,护理组还根据救治需求,结合各家医院特色成立了专业小组。如:佑安医院护士都分散到各个病区,帮助病区加强院感把控。为了更好地照顾儿童,成立了儿童医院及首儿所小儿静脉采血、输液的团队,只要各病区有需要,随时提供服务。中医医院护士则指导客人和护士做八段锦和呼吸操,提高身体机能。积水潭医院护士发挥伤口护理的特长,制定预防压力性损伤小妙招。安定医院、回龙观医院的护士则发挥心理护理的特长,成为客人及大家的“安慰剂”……护士们表示,在专班组、护理组的带领下,一定会团结一心、互相配合、发挥特长,早日战胜疫情。 “虽然护理工作都是小事,但是把每一件小事做好,做到极致,就是一件伟大的事。”骆金铠主任说。 返回搜狐,查看更多

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